Principales objetivos de satisfacción del cliente
Principales objetivos de satisfacción del cliente ▷ Definición
La satisfacción del cliente es el grado en que un comprador está satisfecho con un producto, servicio o empresa. Los objetivos de satisfacción del cliente se pueden dividir en tres grupos principales. La primera es la satisfacción con la compra, que incluye qué tan bien se realizó el producto y si cumplió con las expectativas del cliente y percepciones similares. El segundo es la satisfacción con el proceso, que incluye la facilidad para realizar la compra, así como lasinteracciones con el servicio al cliente o con la garantía después de la compra. El tercero de los principales objetivos de satisfacción del cliente es el grado en que los niveles de satisfacción afectan las acciones futuras, como recomendar un producto a otros o comprar nuevamente.Las empresas están muy interesadas en garantizar que los clientes estén satisfechos con el rendimiento de un producto o la calidad del servicio, ya que afectará las decisiones de compra futuras. De hecho, la calidad puede ser el más importante de los objetivos de satisfacción del cliente porque las consecuencias de un producto malo o un servicio mal realizado son prácticamente imposibles de superar. Las empresas a menudo realizan una extensa investigación de mercado y pruebas de productos para garantizar que el producto o servicio satisfaga todas las necesidades y expectativas de un cliente como sea posible.
Si el producto que se compra es un artículo tangible, un artículo intangible o un servicio, la calidad es importante. Si un cliente siente que el producto no funciona o no funciona tan bien como se anticipó, o si considera que el producto no es seguro, es difícil de usar o no vale la pena el precio, no estará satisfecha. La publicidad engañosa o la publicidad que aumenta las expectativas de un cliente más allá de lo que el producto puede ofrecer también llevará a la insatisfacción del cliente.
También es importante tener en cuenta la satisfacción con el proceso al determinar los objetivos de satisfacción del cliente. Un cliente que no esté contento con el proceso podría ir a un competidor la próxima vez, incluso si está contento con el rendimiento del producto real. El proceso incorpora todas las acciones involucradas en la investigación y compra de un producto, pero también con la resolución de problemas después de la compra. Es importante que los compradores sientan que el proceso de compra es fácil y que su negocio está valorado. Esto significa que los sistemas de pedidos en línea y telefónicos deben ser fáciles de usar. Las tiendas minoristas deben contar con el personal adecuado y todo el personal debe ser educado y estar dispuesto a ayudar al cliente según sea necesario. Los procesos de garantía, devolución y resolución de problemas también deben ser eficientes y amigables.
Una discusión sobre los objetivos de satisfacción del cliente siempre debe incluir el impacto en el comportamiento futuro. Si bien es deseable que el cliente tenga una buena experiencia con el producto y el proceso, un cliente realmente satisfecho volverá a realizar compras futuras y recomendará el producto o servicio a otros. Esto aumenta la base de clientes de la empresa y contribuye a las relaciones con los clientes a largo plazo.